De ce nu mai răspund oamenii la telefon, în era comunicării

Oamenii evită tot mai mult apelurile telefonice în favoarea comunicării scrise, iar asta reflectă o schimbare în modul de interacțiune socială și profesională. O proporție semnificativă de mileniali și membri ai generației Z resimt anxietate când le sună telefonul și vor să evite presiunea unei discuții în timp real. Evoluția acestui comportament influențează modul în care companiile interacționează cu angajații și clienții.

Ce facem când ne sună telefonul? Acum câțiva ani, răspunsul ar fi fost simplu: răspundem. Însă, odată cu dezvoltarea rețelelor de socializare, obiceiul a fost înlocuit treptat fie cu ignorarea apelului, fie cu o comunicare în scris. Vorbim de ceea ce specialiștii numesc telefobie, o reacție psihologică generată de factori precum anxietatea socială, timiditatea sau preferința pentru comunicarea scrisă.

• Peste 80% dintre mileniali și membrii generației Z britanici au o teamă reală de a răspunde la telefon sau de a iniția apeluri, arată un studiu din 2023 al companiei engleze de telecomunicații și broadcasting Sky Mobile.
• Tinerii cu vârste între 18 și 25 de ani preferă comunicarea prin aplicații de mesagerie precum WhatsApp (31%), SMS-uri (28%) și Snapchat (14%), în loc să răspundă la telefon (10%), arată același studiu.
• 61% dintre mileniali evită să răspundă la un apel corelat cu o problemă la muncă, relevă alt studiu al companiei britanice de telefonie Face for Business, încă din 2019.

Acest tip de comportament poate părea paradoxal în era tehnologiei, când utilizăm telefonul mobil mai mult ca oricând. Însă el nu mai e de mult doar un mijloc de comunicare verbală, a ajuns mai degrabă un device care ne stochează întreaga viață. Cuvântul „telefon” și-a schimbat sensul dat de dicționar, de „telecomunicație în care se realizează convorbiri la distanță prin mijlocirea undelor electromagnetice propagate de-a lungul unor fire”. Acum, oferă alternative de comunicare care fac din clasicul apel un obicei desuet.

La fel s-a întâmplat și în cazul telefonul fix. Anul trecut, doar 1,6 milioane de români mai aveau un astfel de aparat în casă, conform datelor Autorității Naționale pentru Comunicații (ANCOM), cu o scădere constantă de 9% de la an la an.

Când vorbitul la telefon provoacă anxietate

Unele persoane ar putea privi evitarea răspunsului la telefon ca pe un moft, când, de fapt, adolescenții și tinerii de azi resimt anxietate. 76% dintre mileniali se stresează când sună telefonul, mai ales dacă implică un subiect profesional, spune studiul companiei britanice de telefonie Face for Business.

Paradoxal, în timpul unei conversații în scris, oamenii sunt mai vocali. Au curajul și relaxarea de a spune mai multe lucruri, tocmai pentru că timpul este de partea lor. Au posibilitatea să fie așa cum poate și-ar dori să fie într-o conversație față în față.

Multitasking și spațiu personal

O conversație în scris ne permite să facem multiple lucruri în același timp. În schimb, o conversație audio ne forțează să rămânem ancorați într-o singură acțiune, dintr-un singur motiv și ne solicită astfel mai multă concentrare. Astfel că reticența față de telefonul care sună este pentru unii o modalitate de a-și gestiona timpul personal.

Pentru cei din generația Z, telefonul pare de multe ori un instrument intruziv. Prin comunicarea scrisă, pot controla mai bine conținutul și tonul conversației.

„Prin mesaje scrise, există posibilitatea de a reflecta și de a răspunde cu atenție, evitând presiunea unei discuții în timp real, lucru foarte important pentru tineri”, explică psiholoaga Alina Moțoi. 

Mesajele text pot fi citite și fiecare poate răspunde la ele în ritmul său. Această flexibilitate nu este întotdeauna posibilă în cazul apelurilor, care cer atenție imediată și prezență totală.

Reprezentarea emoțiilor și overthinking: dacă sună, e grav

Pentru cei care se gândesc de două ori înainte să accepte un apel, contează și faptul că nu pot vedea interlocutorul și reacțiile sale, iar mintea poate crea scenarii care fac dificilă o conversație relaxată. În scris, emoticoanele sau semnele de punctuație oferă însă o impresie vagă despre comportamentul nonverbal al acestuia.

„Să nu uitam că pentru gen Z contează foarte mult și comunicarea specifică new media – emojiuri și alte elemente reprezentative mesajelor text -, care le permite să fie și mai expresivi, poate mai mult decât ar fi într-o conversație telefonică”, întărește psihoterapeuta Alina Moțoi.

Odată cu dezvoltarea tehnologiei, putem comunica pe orice platformă. Dacă avem ceva de spus unui prieten, trimitem o memă, iar dacă suntem solicitați la muncă, primim un mail. Dar când sună telefonul, creierul crede că s-a întâmplat ceva grav. De exemplu: cineva s-a accidentat, un task nu a fost rezolvat corespunzător, un prieten se confruntă cu o problemă și n-are cu cine să discute.

„Apelul a devenit o ultimă variantă de contact, iar asta declanșează un overthinking care reduce considerabil experiența plăcută de a-l auzi pe celălalt”, continuă psihoterapeuta.

Liniștea înseamnă telefonul mut

Schimbarea în modul de comunicare reflectă adaptarea la noile tehnologii și nevoi sociale. Și subliniază cât de important este să înțelegem și să acceptăm evoluția felului în care interacționăm. Mai ales că, pe termen lung, acest nou tip de comportament va influența și câmpul muncii. 

• 63% dintre oamenii de pe piața muncii se simt anxioși când trebuie să vorbească la telefon, se arată în studiul companiei Face for Business.
• 33% nu răspund, de teamă că nu vor ști pe loc răspunsul la o întrebare.
• 15% nu răspund, de teamă că se vor bloca în timpul discursului.
• 9% cred că vor crea o impresie proastă interlocutorului.
• 5% nu răspund, pentru că nu le place cum se aude vocea lor la telefon.

Joburi precum cele din call center ar putea fi înlocuite cu mesaje preînregistrate. Sau modul de lucru al companiilor se va adapta noilor comportamente – mai multe mailuri, mai puține call-uri.

Liniștea pare a fi numitorul comun și în lipsa presiunii de a răspunde imediat, și în concentrarea necesară la birou, și în comunicarea scrisă. Obiceiul de a nu mai comunica la telefon ca pe vremuri e o formă de izolare vocală care ne permite să funcționăm după propriul ritm. Ceea ce va reorganiza comunicarea personală și profesională în următorii ani. Companiile vor trebui să găsească soluții noi în comunicarea angajații.

Articol editat de Ioana Moldoveanu