Cumpărătorul român, față în față cu magazinul autonom. Mizele și șansele de reușită ale supermarketului fără casieri
Abonează-te la canalul nostru de WhatsApp, pentru a primi materialul zilei din Panorama, direct pe telefon. Click aici
În România, țara care e simultan early adopter la noile tehnologii și gadgeturi, dar și locul în care decizia unui retailer de avea magazine fără casieri a provocat un scandal și o dezbatere națională, un alt jucător de pe piața de retail alimentar a decis să pluseze.
Penny România, parte din grupul Rewe, a deschis, în mai 2024, primul său magazin 100% autonom. Un proiect-pilot pentru retailerul german, a cărui viabilitate e testată, din toate piețele pe care activează Penny, la București.
Este, însă, pregătit clientul român pentru următoarea frontieră a shoppingului? Pe de altă parte, poate retailerul să facă față răbdării scurte a omului care se confruntă cu erori la scanarea automată a produselor?
- Retailerul german Rewe, care operează în România sub brandul Penny, a deschis recent la București primul său magazin 100% autonom. Un format asemănător mai este întâlnit și la Auchan, care a inaugurat în primăvara lui 2024, tot în București, supermarketul Auchan Go.
- Chiar dacă România e la începutul experimentării cu shopping-ul automatizat, în alte colțuri ale lumii magazinele autonome nu sunt deloc o noutate.
- Cele mai cunoscute magazine autonome sunt ale gigantului Amazon, care a inaugurat în 2018, în SUA, mai multe unități de acest tip. Totuși, după câțiva ani de funcționare, ele au fost închise sau au redevenit magazine tradiționale, din cauza costurilor de gestionare ridicate, adică fix motivul pe care îl invocă cei care deschid magazine autonome – în ideea că dacă n-ai angajați, ai costuri operaționale mici.
- Specialiștii contactați de Panorama spun că nu e cazul să facem o paralelă între România și SUA, deoarece sunt piețe total diferite. Ei cred că magazinul autonom se va răspândi la noi și chiar va avea succes în anumite zone din țară. Dar nu va reprezenta viitorul mersului la supermarket.
- Conceptul magazinului autonom trebuie văzut ca o alternativă la a face shopping, care se va adăuga numeroaselor opțiuni pe care un client le are deja la dispoziție: cumpărături online sau, dimpotrivă, fizic, cu scanarea produselor prin aplicație în magazin, self-scan la casele automate, scanare de către un casier sau 100% autonom.
De cum pătrunzi în magazinul autonom Penny din București, deschis non-stop pe Bulevardul Iuliu Maniu, lângă campusul Politehnica, te simți ca într-o cameră Big Brother. Plafonul este împânzit cu peste 500 de camere de supraveghere, care monitorizează fiecare mișcare din supermarket. Rafturile cu produse sunt pline de senzori care detectează cea mai mică atingere. Iei un articol, îl pui în coș, iar camerele smart și cei 5.000 de senzori cu care este dotat magazinul recunosc automat produsul respectiv și ți-l scanează.
Apoi, în loc să stai la coadă, te așezi într-un chenar (vezi foto), pentru ca produsele deja scanate să fie verificate pentru conformitate. Fără casieri, fără aplicație sau cont de client. Doar tu, tehnologia retailerului și cumpărăturile care apar automat pe bonul fiscal pentru a fi la final plătite cu cardul bancar.
Procesul, în teorie, e simplu. Însă sunt și cazuri în care camerele inteligente nu detectează toate produsele pe care le pui în coș. Semn că sistemul este perfectibil, așa cum recunosc și reprezentanții Penny. În astfel de situații, tot la scanare manuală ajungi, iar dacă nu te descurci, poți chema în ajutor un lucrător comercial. În total, în magazinul autonom Penny lucrează în ture 11 angajați, care se rotesc pentru a asigura permanența.
„Am luat decizia de a deschide acest magazin având la bază contextul în care inovația și digitalizarea au devenit un stil de viață pentru majoritatea consumatorilor, iar acest format își propune să simplifice modul de a face cumpărături într-o lume tot mai digitală, în care timpul fiecăruia dintre noi este extrem de prețios”, explică retailerul german pentru Panorama.
Resurse semnificative investite într-un concept al cărui succes este greu de prognozat
Și totuși, pentru a-i promite clientului că va câștiga timp, în spatele acestui tip de magazin stă tot mult timp: 50 de angajați ai companiei au muncit în total 80.000 de ore și au realizat peste 4.000 de ore de teste pentru a dezvolta acest supermarket de 349 de metri pătrați, spune compania.
Care va fi randamentul investiției pentru Penny? Deocamdată, miza e fix de a testa acest nou concept. Însă dacă vor putea fi replicate, o parte din procesele testate vor fi implementate și în alte magazine din rețea. „Fiind un magazin pilot, este devreme să spunem în cât timp estimăm că își va amortiza costurile”, declară oficialii companiei.
Mai putem intui un motiv pentru care retailerul german a ales să investească în magazinul autonom din București: piața din România e cea mai dinamică pentru Rewe, dacă ne uităm pe rezultatele financiare.
În 2023, pentru al nouălea an consecutiv, Penny România a avut cea mai mare creștere a cifrei de afaceri în rândul entităților de retail alimentar din grup, potrivit informațiilor oferite de companie.
„Țara noastră este într-un context foarte bun pentru a testa acest nou format de magazin, având în vedere specificul consumatorului român și obiceiurile de cumpărături”, mai declară reprezentanții Penny.
Arhitectura unui magazin autonom
sursa: Penny România, la solicitarea Panorama
Ceilalți retaileri oscilează: unii testează noul concept, alții mai așteaptă
Formatul de magazin autonom mai este întâlnit la încă un retailer prezent în România. Este vorba de Auchan, care a deschis tot în București, sub brandul Auchan Go, un supermarket asemănător cu cel al Penny. Diferența este că în Auchan, clientul trebuie să-și instaleze o aplicație, să se înregistreze și să-și salveze datele cardului bancar. Ulterior, principiul de a face cumpărături e același ca la magazinul autonom al germanilor. La final, contravaloarea produselor deja scanate este debitată automat din contul cumpărătorului.
O altă deosebire între cele două magazine autonome concurente este că cel care operează sub brandul Auchan Go înregistrează într-o bază de date clientul și comportamentul său de consum. Astfel, orice cumpărător care ia produse din magazin oferă informații despre ce a cumpărat, cu ce frecvență și în ce cantitate. Din această perspectivă, retailerul își poate croi mult mai eficient politica de marketing și poate, astfel, să ofere prețuri dinamice în funcție de client, așa cum Panorama a scris aici.
În schimb, pentru Kaufland România, subiectul magazinului automatizat nu este o prioritate în prezent. „Deși suntem la curent cu tendințele din retail, ne concentrăm pe optimizarea și extinderea serviciilor existente, precum sunt casele de tip self-scan, disponibile în toate cele 181 de magazine din rețea, cât și pe serviciul K-Scan, disponibil momentan în 40 de magazine. Dar analizăm și alte soluții care îmbunătățesc experiența de cumpărături pentru clienții noștri”, arată Kaufland România, într-un răspuns trimis Panorama.
Carrefour România nu a răspuns solicitării noastre privind eventualele planuri de deschidere a unor magazine autonome în viitorul apropiat.
Atuurile României în expansiunea shoppingului tot mai digitalizat
Analiștii consultați de Panorama cred că nivelul ridicat de alfabetizare digitală din marile orașe ale României a fost principalul motiv pentru care retailerii au decis să aducă acest concept și la noi. „Foarte mulți oameni au îmbrățișat noile tehnologii, iar plata cu telefonul sau cu ceasul sunt privite pozitiv de mulți români. În zona marilor orașe, nivelul de acceptare a noilor tehnologii e printre cele mai ridicate din Europa”, explică Adrian Negrescu.
De aceeași părere este și George Bădescu, președintele Asociației Marilor Rețele Comerciale din România (AMRCR). Acesta crede că consumatorul român din mediul urban e foarte exigent și bine informat, iar România e o piață puternică și performantă. „Nu întâmplător astfel de concepte își fac apariția mai întâi la noi și nu în alte țări din Europa de Est”, declară Bădescu.
Autonomia nu s-a născut la sat
Deși este prematur, specialiștii dezbat deja dacă noul concept va prinde la publicul din România. Asta în contextul în care magazine similare au fost deschise de Amazon în SUA, în 2018, dar nu au avut succes și au fost închise, din cauza costurilor foarte mari de întreținere și gestionare.
Ceea ce, la prima vedere, poate părea paradoxal, dat fiind că nu mai ai angajați în magazin. Dar ai mult mai mulți, după cum a arătat presa de peste Ocean, care stau cu ochii, de la distanță, pe clienți ca să nu fure. Chiar și așa, gigantul american spune că nu va renunța la acest concept, ci îl va îmbunătăți pentru a răspunde și mai bine nevoilor clienților săi.
Experții contactați de Panorama nu cred că ar trebui făcută o paralelă între România și SUA, deoarece există diferențe uriașe între cele două piețe. Ei cred că astfel de proiecte pilot din România vor prinde în marile orașe sau în aglomerații urbane, unde densitatea populației e foarte ridicată și unde clientela este digitalizată și dispusă să folosească aceste noi modalități de plată.
Și retailerul pariază mai ales pe acea categorie de public care îmbrățișează tot ce înseamnă inovația în tehnologie, care este curios și testează noutățile, un public mereu pe fugă și pentru care timpul este foarte important.
„Cum digitalizarea devine un stil de viață, noul format vine ca o soluție pentru acest stil de viață și ne ajută să răspundem mai bine nevoilor acelor clienți care respiră tehnologie și o folosesc zi cu zi”, spun reprezentanții Penny.
În schimb, în zonele mai sărace sau în mediul rural, unde puterea de cumpărare și volumul de marfă sunt scăzute, iar oamenii sunt reticenți la tehnologie și digitalizare, magazinul autonom are, previzibil, șanse mici de reușită. De altfel, cu toată discuția despre digitalizarea vieții urbane, vorbim, ca în alte domenii, de două Românii. Ca medie națională, România e pe ultimul loc în UE când vine vorba de abilități digitale, conform Eurostat.
Calculele: cine are de câștigat de pe urma magazinelor autonome?
Pe hârtie, de pe urma implementării acestui concept ar trebui să beneficieze atât retailerii, cât și clienții. Pentru retaileri, vor scădea cheltuielile cu personalul, logistica lor va fi mai eficientă și își vor putea fideliza mai ușor publicul țintă.
În privința scăderii costurilor cu angajații, aceasta va veni mai degrabă ca urmare a organizării mai eficiente a resurselor umane. „Orice angajat cu experiență este un asset foarte important pentru orice companie. Chiar dacă nu va mai lucra la casa de marcat, sunt multe alte departamente unde poate fi detașat. Chiar dacă a apărut acest nou concept, nevoia de oameni va rămâne constantă”, menționează George Bădescu, de la Asociația Retailerilor.
Un avantaj deloc de neglijat pentru retaileri, oferit de noile tehnologii cu care este dotat un magazin autonom, va fi și diminuarea furturilor. Potrivit lui Adrian Negrescu, ciparea articolelor alimentare va deveni o regulă, astfel încât sustragerea de produse va scădea semnificativ. Practic, cu „ochii” în tavan și senzorii de la fiecare raft, va fi aproape imposibil să mai ieși din supermarket cu un produs nescanat. „Va fi foarte greu de scos o etichetă cu cip de pe un produs, ceea ce va face comerțul să devină mult mai sigur în viitorul apropiat”, susține analistul economic.
La rândul lor, clienții vor fi și ei avantajați, pentru că, dacă nu se împotmolește tehnologia la vreun pas, vor petrece mult mai puțin timp la casele de marcat, de vreme ce produsele vor fi scanate automat, „din mers”.
Toate aceste avantaje, atât pentru hipermarketuri, cât și pentru clienți, înseamnă, în opinia lui Adrian Negrescu, o modernizare și mai accentuată a comerțului, în încercarea de a răspunde nevoilor tot mai mari de digitalizare și eficientizare ale pieței de retail din România.
Dacă la capitolul avantaje lista pare lungă, un dezavantaj al magazinului autonom ar putea fi modalitatea exclusivă de plată cu cardul, având în vedere că în România încă există practica frecventă de a plăti cu bani cash.
Magazinul autonom va rămâne excepția, nu va fi noul comerț
Indiferent de cum arată raportul de plusuri-minusuri, magazinul autonom nu va înlocui metodele tradiționale de a face cumpărături. Va fi doar încă o variantă de experiență de cumpărare pentru un segment foarte bine definit de clienți.
El adaugă că bătălia e foarte mare între hipermarketuri, toate luptă pentru loialitatea și portofelul consumatorului. Astfel, orice retailer trebuie să fie dinamic și să îi ofere acces la toate variantele posibile, dar în același timp să se asigure că, mergând într-o direcție, nu le ignoră sau dezavantajează pe cealalte. „E foarte important să se găsească un echilibru”, subliniază Bădescu.
Oficialii Penny spun și ei că scopul nu este de a înlocui magazinele tradiționale cu cele digitale. „În prezent, testăm noul format de magazin pentru a vedea cum este primit de clienții din mai multe categorii. Practic, magazinul autonom este acum un laborator în cadrul căruia experimentăm”.
Ce cred clienții
Și tot ca la un laborator sau experiment par să se raporteze și clienții români, care intră în magazinul autonom în primul rând din curiozitate, pentru a înțelege cum funcționează. Îi vezi cum se plimbă printre rafturi, iau tacticos câte un produs și îl așază în coșul de cumpărături. Iar când ajung la casă, cei care sunt pentru prima dată aici privesc cu surprindere cum se înșiră cumpărăturile pe bonul fiscal, fără ca ei să miște un deget.
Penny nu are încă cifre despre câți oameni au trecut pragul primului magazin 100% autonom de la noi.
Răspunsurile din partea clienților sunt mixte. Unii se declară mulțumiți de noua experiență de a face cumpărături și de interacțiunea avută cu acest tip de supermarket. „Când am ajuns la casă, unul din produse nu mi l-a văzut, ceea ce înseamnă că sistemul nu este încă perfect, dar ideea este chiar bună. Probabil se va rezolva în timp”, a scris un client pe Google.
Alții sunt dezamăgiți, semnalând problemele cu care s-au confruntat în magazinul autonom. „Experiența nu a fost chiar plăcută, sistemul automat nu a scanat decât circa 10-15% din totalul produselor pe care le-am pus în coș, restul a trebuit să le scanez manual. Este experimental conceptul, probabil vom mai cumpăra de aici abia după ce se va îmbunătăți considerabil”, a fost recenzia altui client.
Nu toți clienții au fost la fel de îngăduitori în fața erorilor sau a semenilor cumpărători: „Sincer vă spun că nu o să meargă în România acest concept, deoarece românii nu sunt disciplinați și civilizați. Dacă 2-3 oameni îți pun alte produse pe alte rafturi, așa cum se întâmplă de obicei, adio logică de calcul. Se bulibășeste totul și pentru alți clienți”.
La rândul lor, oficialii companiei le transmit clienților să aibă răbdare, pentru că disfuncționalitățile vor fi reglate din mers. „Suntem încă în faza de cercetare și dezvoltare. Ascultăm și învățăm foarte mult din feedback-ul primit și rezolvăm eventualele probleme care pot apărea”, e mesajul Penny pentru cumpărători.
Europa e plină de magazine autonome
Dacă în România magazinul autonom e o noutate, în Europa acest concept a fost implementat în urmă cu câțiva ani. E cazul unor țări ca Belgia, Franța, Germania sau Polonia, unde există numeroase supermarketuri de acest tip, deschise de giganți ai pieței de retail. Cel mai mare magazin 100% autonom din Europa se află în Portugalia, a fost inaugurat în 2023 și a costat 2 milioane de euro.
Articol editat de Alina Mărculescu Matiș
Ca să fii mereu la curent cu ce publicăm, urmărește-ne și pe Facebook.
